EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES.
Autor: Lic. Hectony Contreras
Tutor: Profesor Jesús Silva

RESUMEN
Es inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.
El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.
Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS, CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.


INTRODUCCIÓN
“Un servicio más que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la producción de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio”.
Cottle

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones y paralelamente con los procesos administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situación.

En las empresas, como organizaciones de personas, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de todos sus integrantes. Cada decisión, proyecto y programa que se asume y se ponga en práctica, debe ser siempre el adecuado, permitiéndole a la empresa imponer sus políticas, procedimientos y reglas, de tal manera que su accionar se acerque lo más posible a sus objetivos y metas, los cuales deben ser bien claros y precisos.

Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos administrativos, porque no saben lo que va a ocurrir. A razón de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto, una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos con él. En tanto, para que las personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al mismo, ya que el proceso ocurre a través de las personas.

Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; además de que para ello debemos estar completamente seguros de que la organización pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempeño, teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo transitorio.

En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para tratar cualquier proceso administrativo, es necesario manejar muy integradamente aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que sin capacidad para tratarlos, el proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos propiamente del proceso, en función, resultan mucho más dificultoso y hasta pueden tener una gran probabilidad de fracaso.

Llevar a cabo una evaluación enfocado específicamente en los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la organización.

Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta investigación, es alcanzar la fidelidad de los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfacción de necesidades intrínsecas y extrínsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creación de nuevos canales de ventas, mayor capacitación del personal, compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio económico, entre otros.

Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.

Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la costumbre, menos a la improvisación, deben planificarse adecuada y sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el accionar a fin de obtener los resultados deseados.

Un primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la formulación del problema objeto de estudio, especificando el planteamiento del problema, la definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema. En el segundo capítulo, se desarrollan los objetivos de la investigación, tanto generales como específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere hacer. El tercer capítulo, está conformado por el marco teórico, en el que se presentan los antecedentes de esta investigación respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado. Asimismo, se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de servicio. En el cuarto capítulo se presenta la metodología sobre la cual se realizará el trabajo de investigación, que incluye el nivel de la investigación, así como también se incluye el diseño de la investigación, la población y muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de los datos, así como la validez, confiabilidad y la manera como se presentarán los resultados obtenidos. En el quinto capítulo se presenta el análisis de los resultados de la investigación y finalmente en el curiosoto capítulo se destacan las conclusiones y recomendaciones.

En cualquier área de servicios al cliente de una organización, es imprescindible fomentar la filosofía del servicio, el desarrollo del conocimiento, y el mejoramiento continuo KAIZEN, entre otros, ya que conforman el principal motor de los procesos y estrategias planteadas como parte de las funciones y definición de cada área. Así, una buena conducción o liderazgo en este ámbito, pondría de relieve la importancia del compromiso con el servicio de los empleados para con el cliente, el cual es el principal activo de una empresa de servicios. Cuando este liderazgo sea capaz de inspirar, motivar, enseñar los valores y dirección hacia la excelencia en el servicio a los empleados, se puede lograr que éstos se comprometan en brindar una alta calidad de servicio al cliente con compromiso, motivación y lograr así, un efectivo trabajo en equipo.

El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.

En Venezuela hay un interés creciente en crear nuevos negocios. Como siempre, todo el que establece una empresa, grande o pequeña, desea triunfar rápidamente. Si bien tal deseo es comprensible, se les debe recomendar a los nuevos empresarios que, en estos tiempos sin un buen servicio el éxito inicial y futuro será efímero o simplemente no existirá o se llevará a cabo a duras penas.
Continua...